Magento RMA er den proces, hvor kunden anmoder om at returnere en vare, og du som webshop godkender, modtager og afslutter returen. Standard Magento Open Source har ingen færdig returformular til kunden, så de fleste webshops ender med returer via mail og telefon. Med et RMA-modul, returlabels fra fragtmodulet og kreditnotaer som PDF får du i stedet en fast returhåndtering i webshoppen.
Herunder gennemgår vi, hvordan en god returproces ser ud i Magento 2, og hvilke dele du kan automatisere.
Hvad betyder RMA?
RMA står for "Return Merchandise Authorization" – på dansk en returanmodning. Kunden fortæller, hvilken vare der skal retur, og hvorfor. Du får besked, tager stilling og sender eventuelt en returlabel. Når varen er modtaget, laver du ombytning eller udbetaler pengene via en kreditnota.
Fordelen ved en RMA-proces er, at alle returer kommer ind på samme måde og med de samme oplysninger. Det gør det lettere at behandle dem hurtigt, og du får overblik over, hvorfor varer kommer retur.
Returhåndtering i webshoppen: de fire trin
| Trin | Hvad sker der | Løsning i Magento 2 |
|---|---|---|
| 1. Anmodning | Kunden udfylder en returanmodning med årsag og ønske om ombytning eller penge retur. | RMA-modul |
| 2. Returlabel | Kunden får en label til at sende pakken retur. | Fragtmodul til Shipmondo eller GLS |
| 3. Modtagelse | Varen kontrolleres og lægges på lager igen. | Ordrehåndtering i Magento |
| 4. Afslutning | Kunden får en ny vare eller en kreditnota. | Kreditnota i Magento, evt. som PDF |
Magento RMA-modul: returanmodninger direkte fra kunden
Vores RMA-modul til Magento 2 lader kunderne udfylde en RMA-anmodning, så du altid får besked, når en kunde ønsker at returnere en vare. Du opretter selv de fejlkoder, kunden skal vælge imellem – fx "forkert størrelse", "defekt vare" eller "fortrudt køb". Kunden vælger samtidig, om varen ønskes ombyttet, eller om pengene skal retur.
Det giver dig to ting: Du slipper for at jagte manglende oplysninger i mails, og dine fejlkoder viser over tid, hvilke varer eller kategorier der giver flest returer. Modulet har mulighed for flere sprog pr. website, så det også kan bruges i en shop med flere lande. Installationen er gratis.
Sådan sætter du fejlkoderne op
Fejlkoderne er hjertet i en RMA-proces, fordi de styrer både din behandling af returen og de data, du får ud af den. Tænk dem igennem, før du går live:
- Adskil fejl og fortrydelser. "Varen er defekt" kræver en anden behandling end "jeg har fortrudt købet".
- Adskil din fejl fra kundens. "Forkert vare sendt" er noget, du skal rette i pakkeprocessen. "Forkert størrelse bestilt" peger måske på en manglende størrelsesguide.
- Brug kundens sprog. Skriv fejlkoderne, så kunden forstår dem uden at læse en forklaring.
- Oversæt dem. Har du flere websites på flere sprog, skal fejlkoderne og teksterne også oversættes, så kunden møder returformularen på sit eget sprog.
Gennemgå fejlkoderne efter de første måneder. Ender mange returer under "andet", mangler der sandsynligvis en kode.
Returlabels: lad fragtmodulet gøre arbejdet
Når returen er godkendt, skal kunden have en label. Det kan du klare direkte fra ordren i Magento med vores fragtmoduler:
- Med Shipmondo-fragtmodulet sender du en returlabel til kunden direkte fra ordren.
- Med GLS-fragtmodulet sender du returlabel pr. e-mail til kunden.
Det sparer dig for at oprette labels manuelt i en anden portal, og kunden får labelen hurtigere. Vil du vide mere om valg af fragtløsning, kan du læse vores guide om fragtmodul til Magento.
Kreditnotaer: luk returen ordentligt
Når pengene skal retur, laver du en kreditnota på ordren i Magento. Kunden bør få et tydeligt dokument, der viser, hvad der er krediteret. Med vores PDF-modul kan du udskrive kreditnotaer – med eller uden produktbilleder – og vedhæfte PDF'en i de e-mails, Magento sender. Modulet håndterer også pakkesedler, ordrebekræftelser, følgesedler og fakturaer, så alle dokumenter følger samme layout.
Retur i Magento og fortrydelsesret: hold de to ting adskilt
En retur er ikke altid det samme som en fortrydelse. En reklamation over en defekt vare, en ombytning til en anden størrelse og en forbrugers brug af fortrydelsesretten er tre forskellige situationer. RMA-modulet kan samle dem i én proces, fordi kunden vælger en årsag, men reglerne for fx frister og tilbagebetaling er ikke ens.
Fortrydelse har desuden fået nye krav. Med EU-direktiv 2023/2673 skal webshops tilbyde en fortrydelsesfunktion, så forbrugeren nemt kan fortryde et køb online. Til det har vi modulet fortrydelse af køb, hvor kunden indsender en annulleringsanmodning via en sikker formular. Anmodningerne gemmes i Magento, kan administreres i et backend-grid med statusser, og der sendes automatiske e-mails til både kunde og administrator. Læs hele gennemgangen i vores guide om fortrydelsesknappen og EU-direktiv 2023/2673.
Er du i tvivl om dine konkrete forpligtelser ved returer og reklamationer, så spørg en jurist eller din brancheorganisation.
Gode råd til en returproces, der virker
- Skriv returbetingelserne tydeligt i handelsbetingelserne og på produktsiden, hvis varen har særlige regler.
- Brug få, klare fejlkoder. Ti valgmuligheder giver dårligere data end fem gode.
- Svar hurtigt. En kunde, der hurtigt får en returlabel, er mere tilbøjelig til at handle igen.
- Kig på dine returårsager hver måned. Mange returer på samme vare peger ofte på en mangelfuld produkttekst eller størrelsesguide.
- Tænk returen ind i ordreflowet. Læs mere om at få styr på flowet i vores guide om ordrehåndtering i Magento.
Ofte stillede spørgsmål
Har Magento 2 indbygget RMA?
Magento Open Source har ikke en færdig returformular til kunderne. Derfor bruger de fleste webshops et RMA-modul, der lader kunden oprette en returanmodning direkte i shoppen.
Kan kunden vælge mellem ombytning og penge retur?
Ja. I vores RMA-modul vælger kunden, om varen ønskes ombyttet, eller om pengene skal retur, og kunden vælger samtidig en af de fejlkoder, du selv har oprettet.
Hvordan sender jeg en returlabel til kunden?
Med vores Shipmondo-fragtmodul sender du returlabel direkte fra ordren, og med GLS-modulet sender du den pr. e-mail. Begge dele foregår fra Magento-administrationen.
Er en RMA-formular nok til at opfylde kravet om fortrydelsesfunktion?
Ikke nødvendigvis. Fortrydelsesfunktionen efter EU-direktiv 2023/2673 har sine egne krav. Vores modul til fortrydelse af køb er bygget til netop den del.
Vil du have en fast returhåndtering i din Magento-webshop? Kontakt os, så ser vi på, hvordan RMA, fragt og kreditnotaer kan spille sammen i din shop.
